ארגון חבילות התיור מול עיצוב חויית התייר

עסקים רבים בעולם מבולבלים מול מבול המשפטים המחוזיים המופצים חדשות ולבקרים בנושאים כמו ״חוויית לקוח״, ״פרסונליזציה״, ״חדשנות״, ״מובייל״ ועוד.
לא יהיה זה מופרח להניח שהפער בין המגמות המתפתחות בעולם העסקי לבין השינויים בפועל בעסקים גדול.
בעוד העולם שועט קדימה ובכל שבוע אנחנו מתבשרים על עוד שינוי, עוד פיתוח, עוד דרישות מצד הלקוחות, אנחנו נכנסים מדי בוקר בד״כ לעסקים שהשינויים בהם אינם מתרחשים באותו הקצב.
כולנו בעד שינוי ואפילו יכולים להסביר באריכות את מעלותיו, אולם בפועל השינוי אינו נדבך מרכזי בעסקים בד״כ.
חדשנות ושינוי פעמים רבות מזוהים דווקא עם גורמים ושחקנים חדשים. במקרים רבים ״החדשים״ והמחדשים מגיעים אל הענף מחוץ לתחום כך גם בתיירות, חברות הטכנולוגיה שמעולם לא עסקו בתיירות ואינן בעלי נכסים בתחום, השתלטו על נפחים גדולים בתעשיה.
המרוץ אחרי כל שינוי ופיתוח בלתי אפשרי ואפילו יכול להיות הרסני.
מול כל הנחות היסוד עומדת עובדה אחת שאין עליה עוררין. ״הלקוח הוא המלך״ ולא מדובר במלך רחום וחנון אלא בשליט שנאמנות בעיניו היא דבר רגעי ולמרות היותו יצור תבוני לכאורה הוא מונע, פועל ומחליט הרבה פעמים מתוך שיקולים רגשיים סובייקטיביים.
המסקנה המתבקשת היא להעמיד את הלקוח, טובתו והעדפותיו במרכז העשייה והשיקולים העסקיים.
הצבתו של הלקוח בראש הפירמידה העסקית, אינה רק אמירה בעלמה, אלא שינוי ב-DNA של העסק ודרך התנהלותו.
במבנה הארגוני של רוב העסקים, מובילות מחלקות האופרציה והחשבונות. כמובן שברוב העסקים יש מחלקות שיווק ומכירות, אולם בדרך כלל אין מינויים ברורים של ״מחלקת השירות״ האמונה על הבטחת ״חוויית הלקוח״.
דוגמה קלאסית לשינוי ארגוני ממיקוד בעיצוב וארגון המוצר להתמקדות בעיצוב ומיקוד חוויית לקוח, ניתן ללמוד מחברת Heinz.

מיותר להכביר מילים על התמונה המספרת את המהפך שעשתה החברה ממחלקות היצור לאסטרטגיה המציבה את הלקוח וחוויית השימוש במוצר.
החיבור לענייננו מתבקש גם אם הוא נראה גדול ומורכב מדי. לאחר שלב ההכרה וההפנמה העמוקה, עלינו למצוא את הפעולות הקטנות שיש לנקוט בהגשת המוצר התיירותי.
מספיק שנקפיד לשאול את עצמנו טרם קשר שוטף או הגשת הצעת מחיר ללקוח האם כלולים בו מרכיבים אישיים של המקבל. האם הוקדשה חשיבה למתן מענה ספציפי לצורך ספציפי של הלקוח המסוים במסגרת ההצעה וכיצד אנו משלבים גם אלמנטים שיש בהם משום חידוש ושינוי יחסית להצעות אחרות. 

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s