אחת מהבעיות המרכזיות בתקשורת בין בני אדם ומה שחשוב יותר לענייננו התקשורת בין עסקים ללקוחות היא הניסיון להבין באמת הלקוחות רוצים וצריכים.
בעוד שמרבית העסקים מרוכזים בשיח עם הלקוחות בהצגת מרכולתם והאטרקטיביות שלה מול המתחרים, הגורם שיכריע את הכף אצל מקבלי ההחלטות הוא לא מה שהעסק רצה למסור אלא מה שרצה הלקוח לשמוע ולהבין.
גוגל ניסתה להתמודד עם השאלה הגדולה הזאת והגיעה לנוסחת ששת הצרכים המרכזיים של בני האדם שמניעים את החיפושים והקניות שלהם.
כלקוחות אנחנו אף פעם לא שואלים את עצמנו ״מה הכוונה שלי?״ או ״מה מניע אותי לרצות ולקנות עכשיו?״
תהליך קבלת ההחלטות שלנו בנושא רכישות מונע בעיקר ע״י האמירות והמחשבות ״אני צריך משהו… אני רוצה משהו…״.
הבנת מנגנוני החיפוש וקבלת ההחלטות של הלקוחות בהכרח צריכה להשפיע דרמטית על האופן בו אנחנו מציעים מנסחים ומציגים את ההצעות העיסקיות ללקוחות הפוטנציאלים.
ששת הצרכים המרכזיים המניעים את תהליכי החיפוש וקבלת ההחלטות אצל האנשים נוסחו ע״י גוגל כדלקמן: “תפתיע אותי”, “תעזור לי”, “תלמד אותי”, “תרשים אותי” ו-“תרגש אותי”.
מתוך תקווה גדולה שרשומה זאת לא תגיעה לעיונה של ״שתחייה״, לא יהיה זה מופרך למצוא קווי דימיון בין עקרונות לניהול קשרי לקוחות לניהול קשרים משפחתיים וכנראה שלא במקרה.
(במידה ולא תשמעו ממני בשבוע הבא אל תהססו לשלוח צוותי חיפוש וחילוץ). המכנה המשותף בהגדרתו הוא ״ניהול מערכות יחסים״.
בעוד שבבית הדברים ברורים ובדרך כלל מתנהלים מתוך בחירה חופשית ובשמחה, ככל שהדבר קשור לעסקים מדובר במשימה מורכבת בכל היבט נהולי ותפעולי.
ניהול ״מערכות יחסים״ מטבען כרוך בהשקעה גדולה ומורכבת ולמרות שהיא בסיס חשוב מאוד במיוחד בענף התיירות היא אינה מפותחת ובדר״כ נשענת על ״ניהול״ אינטואיטיבי.
אחת המסקנות האפשריות מהאמור הוא בחינת התקשורת עם הסוכנים והלקוחות בחו״ל בראי ששת הצרכים שנוסחו ע״י גוגל.
מעבר להצעה המסחרית והפרוט כיצד ניתן לשלב בהצעה אלמנטים העונים לפחות על מקצת מששת הצרכים. מעט חשיבה משותפת תיצור ארסנל אפשרי של אלמנטים מעניינים, מרגשים, משכילים וכו בכל תקשורת והצעה.
