אחד נגד מאה – מסחר ועסקים בעידן הרשתות החברתיות

1-one-against-many

על הרשתות החברתיות נאמר כבר הרבה ועדיין נעשה יחסית מעט מאוד על ידי ארגונים בכלל ועסקיים בפרט. אין ספק שהעולם הופך "שטוח" יותר שקוף יותר ווירטואלי יותר, באופן שעדיין לא נתפס או מובן על ידי עסקים רבים.

את המשחק הטלוזיוני "אחד נגד מאה" מכירים רבים, במידה רבה הוא משקף נאמנה את תמונת השוק המתהווה בין לקוחות לעסקים ומוכרים. באופן ציורי ניתן לומר כי כיום הלקוח המגיע אל בית העסק , ואין זה משנה אם הוא מגיע פיסית או וירטואלית לאתר , אינו מגיע לבדו כפי שנהג בעבר אלה מוקף "במאה" חברים (לפחות) תומכים ומייעצים.

הרשתות החברתיות המחוללות את "חכמת ההמונים" גורמות בפועל למצב לפיו הלקוח מגיע אל בית העסק כשהוא מלווה במאות ויותר חברים יועצים וממליצים.

המפגש האינטימי מן העבר בין "קונה למוכר" מתחלף במציאות של הרשתות החברתיות למפגש בין "קונים למוכר” וכל עיסקה הופכת בנסיבות מסויימות לתוכנית ריאליטי בזמן אמת.

הבנה בסיסית זו טרם הוטמעה בעולם העיסקי ומודל המכירות עדיין בנוי על עובד אחד (להלן המוכרן) המתמודד עם קונה אחד המיוצג על ידי חברים ויועצים רבים מאוד (להלן הקונה) מכוון שהאינטראקציה בין הלקוח למוכר מתחלפת לאינטראקציית "אחד נגד מאה" יהיה זה רק הגיוני שהעובד הנמצא בחזית מול הלקוח\לקוחות יהנה מתמיכה של חבריו לעבודה. כלומר שאל כל אינטראקציית מכירה יסייעו בידי ״המוכר בחזית״ חבריו לעבודהשיוכלו יחד להתמודד מול הקונה-קונים.בעידן הנוכחי בכדי להצמודד עם אתגרי השיווק והמכירות המעבר לצוותים מתבקש וחיוני. מול קונה-קונים צריך להעמיד מוכר-מוכרים.

כפי שההמונים מתארגנים יחדיו לקניה בודדת של חבר אחד מבינהם כך צריכים העסקים להעמיד צוותים למכירה מול הלקוח-לקוחות . במרבית העסקים בתיירות  ערוצי המידע בנויים בצורת כוכב בין ההנהלה לעובדים ומעט מאוד בין העובדים לעצמם ועבודה בצוותים לטיפול בעיסקה הבודדת. מהותה של רשת פנים ארגונית שכזו הוא רמת שיוויון גבוהה בין מנהלים ועובדים ושקיפות ארגונית בכל הקשור למידע  .

פירותיה של רשת חברתית פנים ארגונית המושטטת על שקיפות ושיוויון יכולים להוות מרכיב חשוב ברשת החברתית אותה אמור הארגון לפתח אל מול לקוחותיו.

תוצאות סקר הרגלי נסיעות ותיירות שהצגנו בכנס השנתי 2014 של התאחדות משרדי הנסיעות

תוכניות הנאמנות של חב התעופה אינן אפקטיביות * הזמנות מועטות ברשתות החברתיות

סקר דלויט מגלה:  

* תכניות הנוסע המתמיד אינן אפקטיביות מספיק

   *שימוש מועט ברשתות החברתיות ובאפליקציות להזמנת כרטיסים  

broken-loyalty-1024x576

סקר מטעם חברת דלויט מספק תובנות חדשות אודות יחסם של הלקוחות לתכניות הנוסע המתמיד השונות שמציעות חברות התעופה, כ-72% מן הנוסעים העסקיים אשר טסים בתדירות גבוהה, משתתפים בשתי תכניות ומעלה מבין התכניות השונות ולמעלה משני-שליש מן הנוסעים משתתפים בארבע או יותר תכניות שונות.

עוד מגלים ממצאי הסקר, כי רק 44% מתוך כלל הנוסעים ו40% מבין הלקוחות העסקיים בוחרים לטוס ב 75% ומעלה מתוך סך המיילים בנסיעותיהם עם החברה ה"מועדפת".

הנשאלים ככלל, כמו גם הנוסעים העסקיים באופן ספציפי, דרגו את החברות במועדוני הלקוחות  כשיקול ה-18 או ה-19 בחשיבותו בבואם לבחור חברת תעופה.

לפי אדם ווייזנברג, סגן יו"ר דלויט LLP, "ממצאי הסקר מראים כי על חברות התעופה לשקול בכובד ראש את הדרך בה מתנהלות כיום תכניות הנוסע המתמיד. אם ברצונן לטפח באמצעותן נאמנות אותנטית של הלקוחות למותג, על חברות התעופה להתמקד בהפיכת חווית הלקוח לאישית יותר, באופן שיגרום לחברי התכניות להרגיש מיוחדים. על התכניות, להיות בעלות משמעות אישית ללקוחות,  מותאמות באופן אישי עבור לקוחות אינדיבידואלים, ולעודד את נאמנות הלקוחות בעזרת תגמולים נגישים".

 loyalty

הבדלים ניכרים בין העדפות כלל הנוסעים לבין העדפות הנוסעים העסקיים, באו לידי ביטוי בתוצאות הסקר. כך למשל, מבין כלל הנוסעים רק 40% מייחסים חשיבות לגישה ללאונג'ים בשדות התעופה, לעומת כ 68% מקרב הנוסעים העסקיים הטסים בתדירות גבוהה.

בנוסף, נשאלו הנסקרים גם לגבי הרגלי תכנון והזמנת הטיולים שלהם, 83% ענו כי הם מבקרים באתרים להשוואת מחירים בכדי להזמין מוצרי תיירות,ו- 72% מתייעצים עם בני משפחה בעת תכנון טיול. בהשוואה לכך, שימוש ברשתות החברתיות הינו פופולארי הרבה פחותרק 13% עושים בהן שימוש עבור מחקר או תכנון, ו 27% בלבד עושים שימוש באפליקציות שמציעות חברות התעופה. במקביל, 80% מהנשאלים מעדיפים שימוש בדואר אלקטרוני בעת התקשרות עם חברות התעופה, כאשר רק 26% מעדיפים התקשורת באמצעות הרשתות החברתיות.

סקר שנערך ביוני השנה ביוזמת התאחדות סוכני נסיעות על ידי חברת Zeta Tools, מגלה כי הנתונים בישראל דומים מאוד לאלו של הקהל האמריקאי. רק 18% מכלל האוכלוסייה מדווחים כי הם מתייעצים עם חברים בפייסבוק בבחירת יעד חופשה בין אם החופשה מתוכננת בארץ או בחו"ל.

למה להיות תיירותי-חברתי והצעה לנוסחה מנצחת בפרסום רשומה.


הרשתות החברתיות כאן כדי להישאר ולהמשיך לשנות את העולם בכלל ואת עולמנו התיירותי גם.

ברור לגמרי שמשהו גדול מתחולל ומשפיע על תחום התיירות ומצד שני לא לגמרי ברור כיצד אנחנו בתיירות מצטרפים למחול החברתי הזה


ברשומה הזאת ובאלה שיבואו אחריה אנסה להאיר מעט את הדגשים והכיוונים לפעילות מוכוונת תיירות ברשת החברתית.

חשוב להבין, להבדיל מכל הפעילויות שהורגלנו אליהן בעבר בפרסום וכו', ברשת החברתית 
אי אפשר ואסור לזייף. לא ניתן להעיד על עצמנו וגדולתנו, קודם לכל צריך להיות מוכנים לנהל שיח כן ישיר ופתוח עם הלקוחות והקוראים הפוטנציאלים.
האינדיקציה המרכזית להצלחה ברשת החברתית היא השיחה. כלומר מספר התגובות לרשומה ומה שחשוב ומרכזי יותר – הדיאלוגים שנוצרים בין המגיבים לבין עצמם בנוסף לשיח עם כותב הרשומה .
לא ניתן להתעלם מהרשתות החברתיות מכוון שממש ברגעים אלו, כמו בחיים שלפני עידן הרשת החברתית, מישהו מדבר עלינו מאחרי גבנו לטוב או לרע ועלינו להיות מוכנים להשתתף בשיח החברתי בכלל וזה התיירותי הקשור בנו בפרט.
הנוסחה לרשומה מנצחת 
מהתבוננות ברשומות רבות ברשתות החברתיות ניסחתי לעצמי שלושה קריטריונים לכתיבת רשומה מנצחת: עניין, רגש,כדאיות.

חשוב להדגיש כי ב"עניין" ו"כדאיות" אנו מתייחסים למושגים האבסולוטיים כפי שהם נתפשים בעיני הקוראים ולא בעיני המפרסם. "כדאיות" או בלבושה המעודכן ברשת החברתית כ"ערך" הינה פרמטר שהרשת החברתית אוהבת במיוחד. הגולשים מחפשים
ערכים מוספים ולא הצעה לעיסקה. בעניין "הרגש" מיותר להכביר מילים. למרות המחשבה המקובלת שאנחנו "בעידן הרציונאלי" ברי לכל ש"הרגש" מהווה את הקטר המרכזי בהתהליך קבלת ההחלטות של הלקוחות ובמיוחד בתחום התיירות.

 

כל פוסט המכיל לפחות אלמנט אחד משלושת הקריטריונים האלו יצליח לפחות במידה מסוימת. רשומה שמכילה יותר מקריטריון אחד היא רשומה מנצחת, כזאת שיוצרת עניין ושיח בין הקוראים.

 

בכדי שיהיה קל לזכור כדאי לשים לב שהמילה ערך
היא גם ראשי תיבות של שלושת הקריטריונים לפוסט מנצח: עניין. רגש. כדאיות

 

אם יש לכם דוגמאות לרשומות מוצלחות אנא שתפו.
הערות רעיונות והצעות יתקבלו בברכה.