אחד נגד מאה – מסחר ועסקים בעידן הרשתות החברתיות

1-one-against-many

על הרשתות החברתיות נאמר כבר הרבה ועדיין נעשה יחסית מעט מאוד על ידי ארגונים בכלל ועסקיים בפרט. אין ספק שהעולם הופך "שטוח" יותר שקוף יותר ווירטואלי יותר, באופן שעדיין לא נתפס או מובן על ידי עסקים רבים.

את המשחק הטלוזיוני "אחד נגד מאה" מכירים רבים, במידה רבה הוא משקף נאמנה את תמונת השוק המתהווה בין לקוחות לעסקים ומוכרים. באופן ציורי ניתן לומר כי כיום הלקוח המגיע אל בית העסק , ואין זה משנה אם הוא מגיע פיסית או וירטואלית לאתר , אינו מגיע לבדו כפי שנהג בעבר אלה מוקף "במאה" חברים (לפחות) תומכים ומייעצים.

הרשתות החברתיות המחוללות את "חכמת ההמונים" גורמות בפועל למצב לפיו הלקוח מגיע אל בית העסק כשהוא מלווה במאות ויותר חברים יועצים וממליצים.

המפגש האינטימי מן העבר בין "קונה למוכר" מתחלף במציאות של הרשתות החברתיות למפגש בין "קונים למוכר” וכל עיסקה הופכת בנסיבות מסויימות לתוכנית ריאליטי בזמן אמת.

הבנה בסיסית זו טרם הוטמעה בעולם העיסקי ומודל המכירות עדיין בנוי על עובד אחד (להלן המוכרן) המתמודד עם קונה אחד המיוצג על ידי חברים ויועצים רבים מאוד (להלן הקונה) מכוון שהאינטראקציה בין הלקוח למוכר מתחלפת לאינטראקציית "אחד נגד מאה" יהיה זה רק הגיוני שהעובד הנמצא בחזית מול הלקוח\לקוחות יהנה מתמיכה של חבריו לעבודה. כלומר שאל כל אינטראקציית מכירה יסייעו בידי ״המוכר בחזית״ חבריו לעבודהשיוכלו יחד להתמודד מול הקונה-קונים.בעידן הנוכחי בכדי להצמודד עם אתגרי השיווק והמכירות המעבר לצוותים מתבקש וחיוני. מול קונה-קונים צריך להעמיד מוכר-מוכרים.

כפי שההמונים מתארגנים יחדיו לקניה בודדת של חבר אחד מבינהם כך צריכים העסקים להעמיד צוותים למכירה מול הלקוח-לקוחות . במרבית העסקים בתיירות  ערוצי המידע בנויים בצורת כוכב בין ההנהלה לעובדים ומעט מאוד בין העובדים לעצמם ועבודה בצוותים לטיפול בעיסקה הבודדת. מהותה של רשת פנים ארגונית שכזו הוא רמת שיוויון גבוהה בין מנהלים ועובדים ושקיפות ארגונית בכל הקשור למידע  .

פירותיה של רשת חברתית פנים ארגונית המושטטת על שקיפות ושיוויון יכולים להוות מרכיב חשוב ברשת החברתית אותה אמור הארגון לפתח אל מול לקוחותיו.

שש לפני המלחמה הבאה – דרושה תוכנית מגירה קבועה להתנהלות ענף התיירות בזמן חירום

דרושה תוכנית מגירה קבועה להתנהלות ענף התיירות בזמן חירום

באופן מפתיע, המ1-DSC05264שבר הביטחוני האחרון תפס את ענף התיירות – שוב – בהפתעה. כדי לשרוד בענף התיירות, דרושה מידה בלתי סבירה של אופטימיות ותקווה.

האופטימיות היא מרכיב חיוני לעוסקים בענף, אך אינה יכולה להוות תחליף לתוכנית עבודה מתבקשת לעיתות חירום.עפ"י ההיגיון הישר מתבקש, כי נהיה תמיד מוכנים לזמני משבר, ונופתע מרגעי השקט והשלום.

ועדות באו והלכו, צוותי עבודה יצרו ניירת מפורטים שתויקו ונשכחו, אך עד היום אין תוכנית מגירה קבועה ומתפקדת להתנהלות ענף התיירות בישראל בזמן חירום, כזה המתדפק על דלתותינו במחזוריות כמעט קבועה. כך יוצא, שכל משבר ביטחוני מייצר צעדי חירום אשר חלקם הגדול נכתב מחדש, למרות שבסופו של דבר מדובר בתעתיק כזה או אחר של צעדים שכבר נכתבו "מחדש" במשברים קודמים.

הקמת ועדת אד הוק וניסוח מחדש של כל מה שכבר ידוע וברור, הינם בזבוז זמן יקר בזמנים בהם יש לפעול לאלתר ובמקביל, תוך כדי ימי המשבר.

משרד התיירות ניסה בעבר להפיק "תוכנית מגירה", אולם אנו מוצאים שעם פרוץ כל משבר, מתחיל "מחול שדים" – לעתים ענייני ולעתים מוטה אינטרסים וכח פוליטי – אשר מחבל במאמץ העיקרי לשיקום תעשיית התיירות בישראל ביום שאחרי.

כאשר נשאל מח"ט הצנחנים במבצע "צוק איתן" במה שונה המלחמה הזאת מרבות קודמות שבהן השתתף בעבר, ענה בפשטות "בתאריך".           חוכמה פשוטה זו צריכה להיות הבסיס להתארגנות ענפית קבועה ומסודרת לקראת המשברים הבאים, שמתוך המציאות ניתן לצפות שיגיעו.

אפל לקראת סחר אלקטרוני במובייל והקשר לענף התיירות

אפל לקראת סחר אלקטרוני במובייל – השלכות לתחום התיירות והנסיעות

במהלך כנס המפתחים WWDC של אפל שהתקיים ביוני, הכריזה החברה כי היא פותחת את טכנולוגיית סריקת האצבע (Touch ID) למפתחים צד שלישי. אם אפל יוצאת במהלך כזה, קרוב לוודאי שיש לה פתרון למסחר במובייל. ואכן, עם בסיס יוזרים של יותר מ-500 מיליון ומאות מיליונים של פרטי כרטיסי אשראי, זה לא יהיה מפתיע אם החברה תשחרר פתרון תשלום דרך המובייל יחד עם אייפון 6.

המשמעות לתעשיית התיירות, בה אפשרויות תשלום אלטרנטיביות, ובמיוחד דרך המובייל, הולכות ותופסות יותר ויותר פוקוס, ברורה. דוח WorldPay שחקר מפת דרכים אלטרנטיבית לתשלום והפצה של חברות תעופה – ופורסם בסוף 2013 מצא:

57% מ56 חברות תעופה מאמינות שהמובייל הוא בעל הפוטנציאל הגדול ביותר להוביל רווחים בשנתיים הקרובות
32% מחברות התעופה מתכננות להציע תשלום דרך המובייל בשנתיים הקרובות
89% תאמצנה שיטות תשלום אלטרנטיביות על מנת לעמוד בדרישת הלקוחות
64% מצפות לחסכון בעלויות משיטות תשלום אלטרנטיביות

אם ניקח צעד אחורה, ונתבונן בתהליך הבוקינג השלם בתחום התיירות, המובייל משחק תפקיד מרכזי בשלב התחקיר, אבל אנשים עדיין מבצעים את הרכישה עצמה בטאבלטים ובמחשבים שלהם, אומר תומס הלדורף (VP Travel ב-Worldpay). הטמעה של טכנולוגיית ה- Touch ID בתהליך התשלום תאפשר ללקוחות לסרוק את האצבע שלהם על מנת לבצע תשלום מאובטח, ותשפר במידה משמעותית את חוויית התשלום של הלקוחות. פתרון פשוט ובטוח למסחר במובייל יאפשר רכישות תוך כדי טיול, למשל: הזמנה של מלונות ברגע האחרון, שדרוג חדרים, סיורים מודרכים, כרטיסי כניסה לאתרים ועוד.

כאשר מצרפים את זה לטכנולוגיות נוספות כמו טכנולוגיית ה- iBeacon של אפל מתחילה להתקבל תמונה הוליסטית של אקוסיסטמה של תשלום, שבשאיפה תביא לשינוי בתפיסת הלקוחות, ולאימוץ של תשלום דרך המובייל בשוק התיירות והנסיעות.

זה לא רק משחק של אפל
מפתחי פייפאל שנכחו בכנס המפתחים של אפל – כפי הנראה – כבר עובדים על הטמעת הפיצ'ר לתוך האפליקציות שלהם וקרוב לוודאי ספקי תשלום אחרים ילכו בעקבותיהם.

אבל לא לכולם יש אייפון
אסור להתעלם ממיליוני המטיילים שאין להם אייפון, אבל עדיין היו רוצים ליהנות משימוש נוח ובטוח במובייל שלהם לרכישות. אימות באמצעות two-factor SMS זאת גם שיטה בטוחה להעברת כספים במהירות ובקלות, והיא זמינה לא רק למשתמשים בטלפונים חכמים.

חשוב שעסקים בתחום התיירות והנסיעות יבינו איזה פתרון תשלום עובד הכי טוב ובאילו שווקים, זאת כדי להעניק את חוויית התשלום הטובה ביותר ללקוחות המקומיים ולהעלות את המכירות.

למאמר המלא הקליקו.

To Be Mobile or Not to Be

To Be Mobile or Not to Be

לראשונה אפליקציית הסלולר של פייסבוק מניעה יותר תנועת גולשים לאתרי האינטרנט מגרסת המחשב השולחני באמצעות הדפדפנים. בעוד מרבית העסקים עושים התאמות בלבד לאתרים קיימים שיוכלו להכיל תנועה שמגיעה גם מסלולר , אנחנו מתקרבים לרגע בו אתרים יהיו מבוססי מובייל המותאמים גם לגרסה שולחנית.

7 דברים בדרך לתכנון אסטרטגי מוצלח של מדיה חברתית וסלולר

המדיה החברתית התבגרה, ההצלחה של שיווק ויזואלי היא חדשות ישנות ומובייל הוא צו השעה.
שבעה דברים שכדאי לקחת בחשבון כשאתם מתכננים מהלכים אסטרטגיים
IMG_0636-001
1. אינטגרציה חברתית חוצה ערוצים – לא פשוט כפי שחשבתם
קיימים אתגרים רבים בדרך לאינטגרציה חברתית: מציאת האנשים הנכונים, מציאת שיטת מדידה מתאימה ועוד. זה לא פשוט לצרף מידע חברתי שצורתו היא מטבעה חופשית והוא כל הזמן מתפתח עם התשתית הטכנולוגית וטיב המידע.
2. SoLoMo – Social, Location & Mobile
התנהגות הגולשים מצביעה באופן ברור על כך שה- SoLoMo פה כדי להישאר.
עם הטכנולוגיות החדישות שצצות חדשות לבקרים: טכנולוגיה לבישה, חיפוש לוקלי, הזמנות לוקליות ועוד ועוד – תהיינה הזדמנויות רבות לשילוב יעיל של שלוש המגמות לניהול שיח חכם יותר עם לקוחות.
3. לייקים, שיתופים, תגובות וכד' אמנם מעידים על engagement – אבל מה עם מכירות?
במשך שנים, אנשי הרשתות החברתיות בתחום התיירות הצדיקו את קיומם ב- לייקים, תגובות ושיתופים, ב-2014 הם יצטרכו לשכנע שהערך של שיווק ברשתות החברתיות בא לידי ביטוי גם בפוטנציאל המכירות.
4. חשוב לבחור את הערוצים בחכמה, ליצור Engagement ותמיד תמיד להיות יצירתי ומעורר השראה
לא לכל משרד נסיעות יש את התקציב להיות בכל ערוצי המדיה החברתית, אבל בכל מקום שאתם כן נמצאים בו, כדאי לדעת לעבוד באופן יצירתי. ב- ריץ-קרלטון, למשל, נוקטים בגישה אחרת לכל ערוץ. בפייסבוק, הקהל הוא בעיקר לקוחות – ולכן הם משתמשים בערוץ זה ליצירה ולשיתוף של זיכרונות לגבי המותג, טוויטר מיועד ל-B2B , אינסטגרם לתוכן גולשים וכך הלאה.
5. כחול הוא הצבע החם ביותר – אפילו בסין!
רשת ריץ-קרלטון ערכה מחקר מקיף על מנת לבדוק איזה מהצבעים הוא האפקטיבי ביותר בשיווק ויזואלי. אדום וכתום אמנם נראים חמים ומזמינים, אבל נמצא כי הם מעוררים Engagement במידה פחותה מכחול. הצבע הכחול, אשר במונחי שיווק מסמל שלווה, רוגע ומכובדות והוא הצבע הפופולארי בעולם, מעורר את הכי הרבה Engagement ובכל הערוצים, כולל בערוצי המדיה החברתית בסין (באסיה אדום מסמל כוח ומזל טוב).
6. אל תמהרו לבנות כלים חברתיים באופן פנים ארגוני – בדקו שיש לכם את המשאבים הנדרשים
לצורך שילוב נכון ויעיל של כלים חברתיים, נדרשת הבנה ברורה של היתרונות העסקיים. כדאי לבנות כלים באופן פנים ארגוני רק אם יש לכם את הפניות, המשאבים הכספיים, ואם ידוע לכם מה מטרת הכלי שאתם רוצים לבנות. כדאי לשאול את עצמכם מהם מאפייני המפתח שתשלבו בכלי ואשר יחסכו זמן וייקחו את השיווק החברתי שלכם אל הצעד הבא. חשוב גם לזכור כי כלים כאלה דורשים תחזוק – האפליקציות והערוצים החברתיים משתנים כל הזמן, אז נדרש צוות חזק של מתכנתים ומעצבים שמסוגל להסתגל בקלות לשינויים.
7. רוב העסקים אינם זקוקים לממשק תכנות יישומים (API) עצמאי – במקום, למדו היטב את הממשקים של הרשתות החברתיות
במקום להקים ממשק עצמאי, השקיעו זמן בלהכיר היטב את ה- API של הרשתות החברתיות. כך תוכלו לצרוך מידע רב, ולהשתמש בו לצורך תכנון אסטרטגי. חשוב להבין מה הצרכים שלכם מה-API לפני שמבזבזים זמן על אנליזה ואינטגרציה למערכות שלכם.
המאמר נערך מקריאה באתר: EyeforTravel

תוצאות סקר הרגלי נסיעות ותיירות שהצגנו בכנס השנתי 2014 של התאחדות משרדי הנסיעות

תוכניות הנאמנות של חב התעופה אינן אפקטיביות * הזמנות מועטות ברשתות החברתיות

סקר דלויט מגלה:  

* תכניות הנוסע המתמיד אינן אפקטיביות מספיק

   *שימוש מועט ברשתות החברתיות ובאפליקציות להזמנת כרטיסים  

broken-loyalty-1024x576

סקר מטעם חברת דלויט מספק תובנות חדשות אודות יחסם של הלקוחות לתכניות הנוסע המתמיד השונות שמציעות חברות התעופה, כ-72% מן הנוסעים העסקיים אשר טסים בתדירות גבוהה, משתתפים בשתי תכניות ומעלה מבין התכניות השונות ולמעלה משני-שליש מן הנוסעים משתתפים בארבע או יותר תכניות שונות.

עוד מגלים ממצאי הסקר, כי רק 44% מתוך כלל הנוסעים ו40% מבין הלקוחות העסקיים בוחרים לטוס ב 75% ומעלה מתוך סך המיילים בנסיעותיהם עם החברה ה"מועדפת".

הנשאלים ככלל, כמו גם הנוסעים העסקיים באופן ספציפי, דרגו את החברות במועדוני הלקוחות  כשיקול ה-18 או ה-19 בחשיבותו בבואם לבחור חברת תעופה.

לפי אדם ווייזנברג, סגן יו"ר דלויט LLP, "ממצאי הסקר מראים כי על חברות התעופה לשקול בכובד ראש את הדרך בה מתנהלות כיום תכניות הנוסע המתמיד. אם ברצונן לטפח באמצעותן נאמנות אותנטית של הלקוחות למותג, על חברות התעופה להתמקד בהפיכת חווית הלקוח לאישית יותר, באופן שיגרום לחברי התכניות להרגיש מיוחדים. על התכניות, להיות בעלות משמעות אישית ללקוחות,  מותאמות באופן אישי עבור לקוחות אינדיבידואלים, ולעודד את נאמנות הלקוחות בעזרת תגמולים נגישים".

 loyalty

הבדלים ניכרים בין העדפות כלל הנוסעים לבין העדפות הנוסעים העסקיים, באו לידי ביטוי בתוצאות הסקר. כך למשל, מבין כלל הנוסעים רק 40% מייחסים חשיבות לגישה ללאונג'ים בשדות התעופה, לעומת כ 68% מקרב הנוסעים העסקיים הטסים בתדירות גבוהה.

בנוסף, נשאלו הנסקרים גם לגבי הרגלי תכנון והזמנת הטיולים שלהם, 83% ענו כי הם מבקרים באתרים להשוואת מחירים בכדי להזמין מוצרי תיירות,ו- 72% מתייעצים עם בני משפחה בעת תכנון טיול. בהשוואה לכך, שימוש ברשתות החברתיות הינו פופולארי הרבה פחותרק 13% עושים בהן שימוש עבור מחקר או תכנון, ו 27% בלבד עושים שימוש באפליקציות שמציעות חברות התעופה. במקביל, 80% מהנשאלים מעדיפים שימוש בדואר אלקטרוני בעת התקשרות עם חברות התעופה, כאשר רק 26% מעדיפים התקשורת באמצעות הרשתות החברתיות.

סקר שנערך ביוני השנה ביוזמת התאחדות סוכני נסיעות על ידי חברת Zeta Tools, מגלה כי הנתונים בישראל דומים מאוד לאלו של הקהל האמריקאי. רק 18% מכלל האוכלוסייה מדווחים כי הם מתייעצים עם חברים בפייסבוק בבחירת יעד חופשה בין אם החופשה מתוכננת בארץ או בחו"ל.