אחד נגד מאה – מסחר ועסקים בעידן הרשתות החברתיות

1-one-against-many

על הרשתות החברתיות נאמר כבר הרבה ועדיין נעשה יחסית מעט מאוד על ידי ארגונים בכלל ועסקיים בפרט. אין ספק שהעולם הופך "שטוח" יותר שקוף יותר ווירטואלי יותר, באופן שעדיין לא נתפס או מובן על ידי עסקים רבים.

את המשחק הטלוזיוני "אחד נגד מאה" מכירים רבים, במידה רבה הוא משקף נאמנה את תמונת השוק המתהווה בין לקוחות לעסקים ומוכרים. באופן ציורי ניתן לומר כי כיום הלקוח המגיע אל בית העסק , ואין זה משנה אם הוא מגיע פיסית או וירטואלית לאתר , אינו מגיע לבדו כפי שנהג בעבר אלה מוקף "במאה" חברים (לפחות) תומכים ומייעצים.

הרשתות החברתיות המחוללות את "חכמת ההמונים" גורמות בפועל למצב לפיו הלקוח מגיע אל בית העסק כשהוא מלווה במאות ויותר חברים יועצים וממליצים.

המפגש האינטימי מן העבר בין "קונה למוכר" מתחלף במציאות של הרשתות החברתיות למפגש בין "קונים למוכר” וכל עיסקה הופכת בנסיבות מסויימות לתוכנית ריאליטי בזמן אמת.

הבנה בסיסית זו טרם הוטמעה בעולם העיסקי ומודל המכירות עדיין בנוי על עובד אחד (להלן המוכרן) המתמודד עם קונה אחד המיוצג על ידי חברים ויועצים רבים מאוד (להלן הקונה) מכוון שהאינטראקציה בין הלקוח למוכר מתחלפת לאינטראקציית "אחד נגד מאה" יהיה זה רק הגיוני שהעובד הנמצא בחזית מול הלקוח\לקוחות יהנה מתמיכה של חבריו לעבודה. כלומר שאל כל אינטראקציית מכירה יסייעו בידי ״המוכר בחזית״ חבריו לעבודהשיוכלו יחד להתמודד מול הקונה-קונים.בעידן הנוכחי בכדי להצמודד עם אתגרי השיווק והמכירות המעבר לצוותים מתבקש וחיוני. מול קונה-קונים צריך להעמיד מוכר-מוכרים.

כפי שההמונים מתארגנים יחדיו לקניה בודדת של חבר אחד מבינהם כך צריכים העסקים להעמיד צוותים למכירה מול הלקוח-לקוחות . במרבית העסקים בתיירות  ערוצי המידע בנויים בצורת כוכב בין ההנהלה לעובדים ומעט מאוד בין העובדים לעצמם ועבודה בצוותים לטיפול בעיסקה הבודדת. מהותה של רשת פנים ארגונית שכזו הוא רמת שיוויון גבוהה בין מנהלים ועובדים ושקיפות ארגונית בכל הקשור למידע  .

פירותיה של רשת חברתית פנים ארגונית המושטטת על שקיפות ושיוויון יכולים להוות מרכיב חשוב ברשת החברתית אותה אמור הארגון לפתח אל מול לקוחותיו.

שש לפני המלחמה הבאה – דרושה תוכנית מגירה קבועה להתנהלות ענף התיירות בזמן חירום

דרושה תוכנית מגירה קבועה להתנהלות ענף התיירות בזמן חירום

באופן מפתיע, המ1-DSC05264שבר הביטחוני האחרון תפס את ענף התיירות – שוב – בהפתעה. כדי לשרוד בענף התיירות, דרושה מידה בלתי סבירה של אופטימיות ותקווה.

האופטימיות היא מרכיב חיוני לעוסקים בענף, אך אינה יכולה להוות תחליף לתוכנית עבודה מתבקשת לעיתות חירום.עפ"י ההיגיון הישר מתבקש, כי נהיה תמיד מוכנים לזמני משבר, ונופתע מרגעי השקט והשלום.

ועדות באו והלכו, צוותי עבודה יצרו ניירת מפורטים שתויקו ונשכחו, אך עד היום אין תוכנית מגירה קבועה ומתפקדת להתנהלות ענף התיירות בישראל בזמן חירום, כזה המתדפק על דלתותינו במחזוריות כמעט קבועה. כך יוצא, שכל משבר ביטחוני מייצר צעדי חירום אשר חלקם הגדול נכתב מחדש, למרות שבסופו של דבר מדובר בתעתיק כזה או אחר של צעדים שכבר נכתבו "מחדש" במשברים קודמים.

הקמת ועדת אד הוק וניסוח מחדש של כל מה שכבר ידוע וברור, הינם בזבוז זמן יקר בזמנים בהם יש לפעול לאלתר ובמקביל, תוך כדי ימי המשבר.

משרד התיירות ניסה בעבר להפיק "תוכנית מגירה", אולם אנו מוצאים שעם פרוץ כל משבר, מתחיל "מחול שדים" – לעתים ענייני ולעתים מוטה אינטרסים וכח פוליטי – אשר מחבל במאמץ העיקרי לשיקום תעשיית התיירות בישראל ביום שאחרי.

כאשר נשאל מח"ט הצנחנים במבצע "צוק איתן" במה שונה המלחמה הזאת מרבות קודמות שבהן השתתף בעבר, ענה בפשטות "בתאריך".           חוכמה פשוטה זו צריכה להיות הבסיס להתארגנות ענפית קבועה ומסודרת לקראת המשברים הבאים, שמתוך המציאות ניתן לצפות שיגיעו.

אפל לקראת סחר אלקטרוני במובייל והקשר לענף התיירות

אפל לקראת סחר אלקטרוני במובייל – השלכות לתחום התיירות והנסיעות

במהלך כנס המפתחים WWDC של אפל שהתקיים ביוני, הכריזה החברה כי היא פותחת את טכנולוגיית סריקת האצבע (Touch ID) למפתחים צד שלישי. אם אפל יוצאת במהלך כזה, קרוב לוודאי שיש לה פתרון למסחר במובייל. ואכן, עם בסיס יוזרים של יותר מ-500 מיליון ומאות מיליונים של פרטי כרטיסי אשראי, זה לא יהיה מפתיע אם החברה תשחרר פתרון תשלום דרך המובייל יחד עם אייפון 6.

המשמעות לתעשיית התיירות, בה אפשרויות תשלום אלטרנטיביות, ובמיוחד דרך המובייל, הולכות ותופסות יותר ויותר פוקוס, ברורה. דוח WorldPay שחקר מפת דרכים אלטרנטיבית לתשלום והפצה של חברות תעופה – ופורסם בסוף 2013 מצא:

57% מ56 חברות תעופה מאמינות שהמובייל הוא בעל הפוטנציאל הגדול ביותר להוביל רווחים בשנתיים הקרובות
32% מחברות התעופה מתכננות להציע תשלום דרך המובייל בשנתיים הקרובות
89% תאמצנה שיטות תשלום אלטרנטיביות על מנת לעמוד בדרישת הלקוחות
64% מצפות לחסכון בעלויות משיטות תשלום אלטרנטיביות

אם ניקח צעד אחורה, ונתבונן בתהליך הבוקינג השלם בתחום התיירות, המובייל משחק תפקיד מרכזי בשלב התחקיר, אבל אנשים עדיין מבצעים את הרכישה עצמה בטאבלטים ובמחשבים שלהם, אומר תומס הלדורף (VP Travel ב-Worldpay). הטמעה של טכנולוגיית ה- Touch ID בתהליך התשלום תאפשר ללקוחות לסרוק את האצבע שלהם על מנת לבצע תשלום מאובטח, ותשפר במידה משמעותית את חוויית התשלום של הלקוחות. פתרון פשוט ובטוח למסחר במובייל יאפשר רכישות תוך כדי טיול, למשל: הזמנה של מלונות ברגע האחרון, שדרוג חדרים, סיורים מודרכים, כרטיסי כניסה לאתרים ועוד.

כאשר מצרפים את זה לטכנולוגיות נוספות כמו טכנולוגיית ה- iBeacon של אפל מתחילה להתקבל תמונה הוליסטית של אקוסיסטמה של תשלום, שבשאיפה תביא לשינוי בתפיסת הלקוחות, ולאימוץ של תשלום דרך המובייל בשוק התיירות והנסיעות.

זה לא רק משחק של אפל
מפתחי פייפאל שנכחו בכנס המפתחים של אפל – כפי הנראה – כבר עובדים על הטמעת הפיצ'ר לתוך האפליקציות שלהם וקרוב לוודאי ספקי תשלום אחרים ילכו בעקבותיהם.

אבל לא לכולם יש אייפון
אסור להתעלם ממיליוני המטיילים שאין להם אייפון, אבל עדיין היו רוצים ליהנות משימוש נוח ובטוח במובייל שלהם לרכישות. אימות באמצעות two-factor SMS זאת גם שיטה בטוחה להעברת כספים במהירות ובקלות, והיא זמינה לא רק למשתמשים בטלפונים חכמים.

חשוב שעסקים בתחום התיירות והנסיעות יבינו איזה פתרון תשלום עובד הכי טוב ובאילו שווקים, זאת כדי להעניק את חוויית התשלום הטובה ביותר ללקוחות המקומיים ולהעלות את המכירות.

למאמר המלא הקליקו.

אונליין ללא הפסקה

בתעשיית הטלקום מקווים לעשות את הצעד הבא לעולם מקושר –אשר ישנה מן היסוד את הדרך בה אנו חיים, עובדים ומשחקים

 עסקי הטלקום המסורתיים שהיו סיבת הקיום של ועידת המובייל העולמית בברצלונה הפכו בוועידת 2014 למופע צדדי.

תמונההאירוע התמקד במגמות הטכנולוגיה המחוברת על כל צורותיה – כאשר השיחות הקוליות והטקסטים המסורתיים נדחקו לשוליים.

מרבית המציגים בקונגרס התמקדו בדור הבא של מכשירים ושירותים שמטרתם: עולם אונליין ללא הפסקה. 

בראיון שערך כתב ה-Financial Times עם Anne Bouverot, מנכ"ל GSMA, החברה שארגנה את הוועידה, נמסר כי הדגש בוועידה השנה הינו על מיצוב תעשיית הסלולר כפלטפורמה לחדשנות. עוד היא ציינה כי ההכוונה היא לשותפויות בין חברות טלקום לחברות אינטרנט גדולות.

 

באירוע השתתפו קבוצות כמו פייסבוק ו- וואטסאפ (שנרכשה לאחרונה ע"י פייסבוק תמורת 19 מיליארד דולר), שבעבר נתפשו ע"י מנהלי חברות טלקום כמתחרות הרוכבות חינם על גבי הרשתות היקרות שלהם. כעת מושם דגש על זיהוי של מטרה משותפת – לחבר את כולם.

עם הדגש על גישה ללקוחות חדשים והעמקה של מערכת היחסים עם לקוחות קיימים באמצעות הפיכת הטלפון לכלי מרכזי בתשלום עבור סחורות, ניטור בריאות וחינוך

ילדים, הצד האפל של הדיון הוא סביב נושאים של פרטיות ושימוש בנתונים. פתרון אחד שהוצג בוועידה הינו שירות המאפשר למפעילים סלולאריים להשתמש בחלק מכרטיס הסים לאחסון מידע מאובטח.

יש לציין, כי תעשיית הטלקום מנסה מזה זמן מה להגדיר את עצמה מחדש ולמצב את הטלקום כחלק מהמערכת האקולוגית הדיגיטלית במקום כעסקי תשתית איטיים. בעבר, ניסיונות אלה לא הוכתרו בהצלחה גדולה.

תוצאות סקר הרגלי נסיעות ותיירות שהצגנו בכנס השנתי 2014 של התאחדות משרדי הנסיעות

מהפכת המובייל בתיירות

סקרים ומחקרים שנעשו בעת האחרונה מראים חד משמעית וללא יוצא מן הכלל כי ישנה צמיחה תלולה בקרב משתמשים, בכל הנוגע לחיפוש מידע ורכישת מוצרי תיירות באמצעות מכשירי המובייל, צמיחה זו ניכרת לא רק עבור מכשירי הסמארטפון, אלא גם עבור טאבלטים ומוצרי אלחוטיים אחרים, כגון האייפוד ודומיו.

Businessman on Train Platform Text Messaging

לפי מחקר שנעשה על ידי "טריידאבלר", מטיילים אירופאים, משתמשים באפליקציות מובייל ובאתרי אינטרנט בכדי להזמין חופשות. בקבוצות הגילאים שבין 25-34, 28% מן המשתמשים אומרים שהם מזמינים את החופשות שלהם באמצעות מכשירי הסלולר.

לפי גוגל טראבל, במהלך 2012, 25% מכל החיפושים בגוגל הקשורים בתיירות, התבצעו ממכשירי המובייל. לפי התחזיות, המספר יצמח לכ- 40% עד סופה של 2013. נתונים מתוך הרבעון הראשון של 2013, שמגיעים מהסוכנות האמריקאית HeBS – מראים כי 39.5% מתנועת הגולשים לאתריה כבר מגיעה מטאבלטים או מסמארטפונים.

חשוב להבין, גם אם כיום מעשה ההזמנה עצמו, עדיין אינו מהווה את רוב הפעילות במובייל, המובייל עדיין חשוב בצורה משמעותית ברמת המחקר שמבצע הלקוח, ובתהליך קבלת ההחלטות. מה שמחייב עסקי תיירות להבטיח כי ברשותם אתרים המותאמים למובייל בצורה אופטימאלית ו/או אפליקציות המשרתות כהלכה את תהליך ההזמנות שלהם, בין אם אלה מתבצעות לבסוף בפועל באמצעות מכשירי המובייל, דרך הלפטופים, ה-PC, או אפילו באמצעות מרכזי השירות הטלפוניים.

download (1)

עלינו לתפוש ולהפנים כי מכשירי המובייל הולכים ותופשים תפקיד מרכזי ובסיסי בכל אספקט של חיי היום יום שלנו, ומייצגים הרבה יותר מסתם עוד ערוץ שיווק, החל מהשנה הנוכחית, הזמן שמשתמשים יבלו בשימוש במכשירי המובייל שלהם, יעלה על הזמן שהם מבלים בשימוש במחשבים ובלפטופים.  מערכת היחסים שלנו עם מכשירי המובייל, קרובה ואינטימית הרבה יותר מזו שיש לנו עם המחשב בעבודה, או אפילו עם הלפטופ האישי. אנו משתמשים בהם גם בזמננו הפנוי והפרטי ביותר, גם כשאנחנו לבד ולוקחים את הטאבלט למיטה, וגם בזמן שאנו מבלים עם חברים ומשפחה.

בהתאם לתפישה זו, עלינו להתייחס במלוא הרצינות לשימוש בפלטפורמת המובייל. שני טיפים חשובים לסיום:

mobile-travel-map-2183

1) אין דין פלטפורמת מובייל אחת כדינה של חברתה!

יש לטפל בסמארטפונים ובטאבלטים באופן שונה ולפתח אסטרטגיה נפרדת עבור כל אחד מהם!  

 2) יש לוודא שמייצרים אסטרטגיית שיווק למובייל שתהיה מתאימה ומתוזמנת מראש, דאגו מראש לתקציב המתאים.

אם כבר מאוחר מדי עבור 2013, סימן שזהו בדיוק הזמן המתאים לתכנן את האסטרטגיה עבור 2014!

מה משפיע על תנועת הגולשים לאתרים?

אנשי שיווק מחפשים לעתים קרובות אחר סטנדרטים למדידת האפקטיביות של תכניות שיווק שונות. במקרים מסויימים, נתונים מספריים מדויקים עשויים להיות שימושיים ביותר. לדוגמה, כאשר מחפשים נתונים עבור מספרי פתיחה ממוצעים של מיילים הנשלחים ברשימות דיוור.

images 3במקרים אחרים, למשל כאשר אנו מעוניינים לדעת כמה גולשים ביקרו באתר שלנו בעקבות חיפוש "אורגני", התשובה כמעט לעולם אינה חד משמעית.  מעט מאוד אתרים נהנים ממוצע מאוזן של תנועת גולשים בעקבות חיפוש אורגני. רוב האתרים, נופלים לחלוקה של "מעט מאוד" תנועה שמגיעה מחיפוש (כאשר בין רבע לשליש מכלל התנועה מגיעה מחיפוש אורגני) או ולחלופין – "הרבה מאוד" תנועת גולשים שמגיעה מחיפוש אורגני (בין חצי לשני שליש מכלל הביקורים).

ישנם מספר גורמים עיקריים המשפיעים על חלוקת התנועה: הראשון שבהם, החזקת תכנית קידום אתרים (SEO) מתמשכת. אפילו תכנית

שעובדת במתכונת של מספר שעות בחודש הינה בעלת השפעה חיובית חזקה על תוצאות החיפוש האורגני. הגורם החשוב השני, הינו גילו של האתר, ככל שהתקופה לאורכה האתר פעיל, ארוכה יותר, כך גבוה יותר אחוז התנועה המגיעה מחיפושים אורגניים.  גם לכך, יש כמובן גבול, מדובר בטרנד כללי בלבד וישנם יוצאי דופן.

במקביל, רוב האתרים שהנם בעלי סימנים מסחריים, ידועים, חזקים ומבוססים, נוטים לייצר אחוזים גבוהים יותר של תנועה ישירה ואחוזים נמוכים יותר של תנועה המגיעה מחיפוש אורגני.

פעילות אתר באמצעות קידום אורגני בלבד לעולם תייצר תנועה מועטה. נדבך חשוב ביצירת תנועה באתר הינו בניית תכנית במדיה חברתית שתוביל תנועה אל האתר, כמו גם פרסום הודעות יח"צ המשלבות את שם האתר.

מכיוון שמספר גורמים שונים הינם בעל השפעה על סך התנועה האורגנית עבור כל אתר, לא ניתן להשתמש רק בכלי אחד על מאותה,  אך עשיית הדברים הנכונים: קידום אתרים, תכניות יח"צ, בשילוב עם פעילות במדיה החברתית, מייצרת תנועה מוגברת כללית באתר, אשר מהווה ככלות הכל את המדד החשוב ביותר. ישנה כמובן גם חשיבות לאיזון ושילוב שבין הפרסומים, כיול זה נלמד ונמדד בהתייחס להשתנות התנועה באתר.